Les innovations numériques impactent de nombreux secteurs, dont la banque. Les établissements bancaires connaissent de mieux en mieux leurs clients et proposent des services en ligne, ou sur mobile, de plus en plus complets. Pour autant, il n’est pas toujours simple de comprendre comment les banques utilisent les nouvelles technologies pour créer ou améliorer des produits.
Des projets pour transformer l’expérience digitale
Le plan de transformation mis en place a plusieurs ambitions :
- Accroître le taux d’utilisation des services digitaux (web et mobile), c’est-à-dire augmenter le nombre de clients qui utilisent régulièrement ces espaces.
- Porter l’expérience digitale des clients au niveau des meilleurs standards de qualité en termes d’ergonomie, de simplicité et de rapidité des services.
- Améliorer l’efficacité opérationnelle via la baisse des coûts et des délais.
Pour y parvenir, plusieurs chantiers de transformation sont engagés : la montée en puissance des services digitaux, de la gestion autonome des opération courantes (selfcare) au parcours de souscription en ligne, jusqu’au gain de revenus additionnels sur les canaux digitaux ; un projet entreprise « data centric », la construction d’une architecture technologique unique au niveau du groupe, au service du time-to-market et de l’expérience client ; et l’optimisation du modèle opérationnel.
Le rôle de l’intelligence artificielle
- L’IA permet de diminuer les charges en améliorant la détection des fraudes, en réduisant le coût du risque client et en augmentant la productivité.
- Elle peut faire croître les recettes car elle permet de mieux exploiter la connaissance client, d’améliorer la satisfaction client, d’être plus pertinent dans les offres et ciblages marketing, d’anticiper et limiter les résiliations et de perfectionner les algorithmes des marchés financiers.
L’IA permet aussi d’automatiser (et donc rendre plus efficace) une partie des process manuels, comme la lecture et l’analyse automatique de documents et des échanges avec le client (mails, courriers, conversations téléphoniques etc.).
La banque peut aussi créer de nouveaux services pour mieux répondre aux attentes : réponses en temps réel, 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, chatbots, personnalisation des réponses, diminution du temps de traitement, outils automatiques de gestion de compte, simulateurs de projets de financement, robot-conseillers (robo-advisors), pour une gestion patrimoniale et des propositions d’investissement individualisés .
Le rôle de l’analyse des données
Beaucoup de ces innovations se basent sur l’analyse des données. . Ce n’est pas un métier nouveau pour les banques, mais c’est une profession qui se transforme.
Les banques détiennent et exploitent de nombreuses informations depuis longtemps. Ce qui est nouveau ? Ce sont les sources de données, qui se sont diversifiées avec la multiplication des devices et l’émergence des réseaux sociaux. Le volume de données exploitables s’est considérablement accru et les opportunités pour les mixer avec les données bancaires sont infinies. Les approches et les outils évoluent aussi très rapidement. Les modèles utilisés ne sont pas nouveaux ; ce qui l’est, c’est notre capacité à les intégrer dans nos systèmes.
Les compétences clés sont les connaissances en bases de données (SQL), en programmation et en data visualisation. Une expertise en statistique et en machine learning est requise pour la data science et l’écosystème HADOOP est un incontournable pour ceux qui travaillent sur le big data.
Le rôle des méthodes agiles
La transformation du secteur bancaire ne peut se résumer à l’intégration de nouvelles technologies pour les clients. L’évolution des méthodes de travail joue également un rôle important. Elles impactent l’organisation et donc les collaborateurs. Les méthodes agiles ont rapidement été adoptées pour faciliter les développements logiciels, car elles favorisent la collaboration entre le métier et les équipes de développement. Elles construisent des applications de qualité qui répondent aux attentes et aux spécificités des clients, grâce à une grande réactivité face au changement.
Plus largement, l’agilité permet de maximiser le potentiel combinatoire de l’organisation et d’optimiser ainsi sa capacité à répondre aux enjeux de demain, tout en livrant régulièrement des solutions à forte valeur ajoutée pour nos clients. Nous choisissons les méthodes agiles les plus adaptées au contexte des projets.
Scrum, la plus populaire des méthodes agiles, permet une approche itérative et incrémentale, pilotée par la valeur métier. Avec Kanban, les équipes peuvent suivre et piloter leur activité en flux tiré. Enfin, SAFe nous permet de piloter des projets de grande envergure en synchronisant des équipes agiles entre elles.
L’émergence de nouveaux métiers
Tous ces changements au sein de l’organisation donnent naissance à de nouveaux métiers. Des professionnels spécialisés sont requis pour permettre d’être à la pointe de l’innovation sur ces sujets précis. C’est notamment le cas des experts solution confirmés .NET. Ils sont les référents techniques de toutes les applications .NET et sont capables de vulgariser les éléments techniques pour qu’ils soient compris par tous les intervenants.
Ce sont des piliers, qui connaissent les évolutions architecturales de l’entreprise et qui réalisent une veille technologique de pointe. Ils sont au centre des projets : ils travaillent avec le business analyst pour la rédaction des spécifications fonctionnelles, avec le manager de projet pour étudier les impacts techniques, avec le développeur pour le suivi du projet, avec les architectes pour définir l’architecture et (re)définir les grandes fonctionnalités…
